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La agencia de viajes en línea latinoamericana Despegar dio impulso a varios elementos del negocio en 2023.

Entre otros logros, la compañía logró su cifra de ingresos más alta de la historia, de aproximadamente 166 millones de dólares en el segundo trimestre, que también fue su primer trimestre positivo desde 2019. La compañía también continuó construyendo su negocio de paquetes de "alto margen", atrajo a millones de personas a su relativamente nuevo programa de lealtad, lanzó un planificador de viajes de inteligencia artificial generativa y desarrolló aún más su negocio B2B.

El objetivo para 2024 es mantener y capitalizar ese impulso. PhocusWire habló con el CEO de Despegar, Damian Scokin, sobre el próximo año, el papel de la inteligencia artificial y las oportunidades de crecimiento.

¿Qué hay en tu lista de prioridades para 2024?

Yo diría que, en primer lugar, tenemos por delante una oportunidad de mercado muy atractiva. América Latina continuará recuperándose de la pandemia. Solo alcanzaremos los niveles de viaje anteriores a la pandemia a lo largo del año y continuaremos capturando la demanda reayuntada además de esa oportunidad específica de mercado.

Hay esfuerzos específicos que lanzaremos para aumentar nuestra trayectoria de crecimiento, que es nuestro enfoque B2B que ya ha dado resultados muy fuertes en 2023. Nuestras reservas B2B crecieron más del 50 % en 2023, y esperamos que eso continúe creciendo significativamente con una gran oportunidad por delante. Todo comenzó cuando adquirimos Best Day, que vino junto con un fuerte negocio B2B, y lo llevaremos a todas las demás regiones de América Latina. Brasil, comenzamos el año pasado, y en 2024 lanzaremos Argentina y otros países con la huella B2B.

En segundo lugar, hemos planeado muchas mejoras de características en el sitio. Uno que está tomando muchos de nuestros esfuerzos es la interacción de la inteligencia artificial y cómo eso traerá una ola completamente nueva de transformación tecnológica en la forma en que la gente no solo reserva y realiza transacciones, sino también la forma en que la gente planifica sus viajes, investiga sus viajes y cómo se atiende a la gente. Y cómo podemos permanecer más cerca, y más efectivamente más cerca, de nuestros consumidores mientras viajan. Ese es el enfoque principal de nuestro esfuerzo tecnológico en 2024.

Además, seguiremos buscando formas de consolidar la industria en América Latina. Siempre hay un fuerte oleoducto de fusiones y adquisiciones (fusiones y adquisiciones), un oleoducto que somos optimistas que producirá resultados de transacciones adicionales en 2024. Así que están pasando muchas cosas en Despegar.

¿Podemos profundizar un poco más en el enfoque B2B, creo que es Hoteldo y las etiquetas blancas?

Sí, son dos pilares diferentes. Hoteldo es una plataforma tecnológica y contenido para agencias de viajes más pequeñas y luego las etiquetas blancas B2B2C (pilar) nos proporciona nuestra plataforma tecnológica y contenido a socios como un banco o un minorista, que tiene un programa de lealtad o afinidad y quiere proporcionar viajes a su base de consumidores. B2B2C es algo que también nos permitirá crecer más allá de América Latina. Estamos en conversaciones con algunos socios fuera de la región. Esa es una forma en que podemos aprovechar nuestra plataforma tecnológica, aprovechar nuestro inventario y obtener acceso a consumidores fuera de América Latina sin tener que construir una marca desde cero y sin tener que comprar tráfico de Google.

Ese debe ser un panorama bastante competitivo, pero ¿todavía ves oportunidades fuera de América Latina allí?

No es solo algo que vemos, es algo por lo que algunos clientes se han acercado voluntariamente a nosotros. Algunas multinacionales, bancos que operan con nosotros como socios en América Latina, han dicho: "¿Puedes venir a Europa o a los Estados Unidos para hacer lo mismo por nosotros en otras regiones?" Es más una demanda de atracción que salir. Podemos usar nuestra plataforma tecnológica y, en algunos casos, nuestro tamaño relativamente pequeño es una oportunidad porque podemos adaptar nuestra oferta a algo que nuestros clientes quieren. Tenemos una plataforma tecnológica muy flexible y escalable.

En tus últimas ganancias hablaste sobre el crecimiento de Brasil. ¿Puedes hablar sobre dónde ves oportunidades geográficas de crecimiento y qué elementos del negocio son apropiados para esas geografías?

Dividiría la respuesta en dos. En términos de crecimiento geográfico en América Latina, nos hemos centrado mucho en los últimos dos años en Brasil y México. Puedes ver eso en nuestro crecimiento orgánico e inorgánico. Nos centramos en los objetivos de esas regiones. También añadiría Colombia.

Nuestro crecimiento orgánico en esas regiones, particularmente en Brasil, se va a acelerar a través de la racionalización del mercado después de la quiebra de 123Milhas. Así que tenemos amplias oportunidades de crecimiento en las que somos el jugador más grande, pero todavía tenemos un amplio margen de crecimiento debido a la fragmentación del mercado. Eso se aplica tanto a B2C como a B2B.

Además, una segunda vía de crecimiento es el B2B fuera de América Latina, eso es lo que estamos explorando.

Así que B2B es una gran jugada para ti. ¿Hay otras áreas del negocio, más que ver con el negocio principal de la agencia de viajes en línea donde se ven oportunidades de crecimiento?

El componente clave de nuestro crecimiento en el espacio B2C son los paquetes. Continuar desarrollando características y ofertas para que el consumidor impulse aún más la penetración de los paquetes. Los paquetes representan más del 40 % de nuestras ventas B2C. Creemos que hay un amplio crecimiento para tomar eso al norte del 60 %, que es una mayor propuesta de valor para el consumidor, una ventanilla única, mejores precios y también mejor para nosotros porque nos permite tener mejores términos y condiciones con los proveedores.

¿Puedes hablar de las brechas en las que podrías estar explorando la actividad de fusiones y adquisiciones?

Seguimos un criterio muy disciplinado para buscar oportunidades de fusiones y adquisiciones. El que ya mencioné es el alcance geográfico. En segundo lugar, el objetivo potencial trasciende tanto nuestra oferta de productos como nuestras capacidades de abastecimiento. Queremos aprovechar el crecimiento inorgánico como una forma de ganar más escala en el abastecimiento. En tercer lugar, las capacidades, por ejemplo en el caso de Best Day, en torno a la adquisición de una capacidad B2B y una plataforma tecnológica que enriqueció nuestra oferta. Esos son los criterios. Puedes imaginar que dentro de eso hay un cierto número de objetivos en cada geografía en la que estamos teniendo conversaciones, pero somos muy disciplinados y somos muy conscientes de no pagar más de lo que el objetivo puede generar en valor para los accionistas.

Cuando miras los pilares y el enfoque estratégico que acabas de establecer, ¿cuáles son los desafíos para lograrlos?

No diría que vemos desafíos particulares para lograr esas cosas. Me gustaría señalar los desafíos naturales de la industria de los viajes en América Latina. La industria de los viajes es una industria muy dinámica. Si no evolucionas muy rápido, empiezas a quedarte atrás porque todo el mundo se está moviendo muy rápido. Y, obviamente, América Latina es una región desafiante en términos de volatilidad y pagos; somos expertos en eso. Así que no vemos ningún desafío en particular que no sean los desafíos históricos de los viajes y los desafíos históricos de América Latina, y algunos de ellos son en realidad activos en la forma en que los tratamos.

¿Hay algo que te destaque en el comportamiento de los viajeros latinoamericanos o tal vez específico de un país en el que te enfocas?

Uno de los aspectos clave de los viajes en América Latina en los últimos 18 meses es que los consumidores están dispuestos a pagar, y están pagando, precios más altos que nunca porque los precios de los billetes de avión y los hoteles, como en otras regiones del mundo, están en un máximo histórico. Pero el viajero latinoamericano ha desviado los gastos de otras categorías para continuar viajando, y estamos trabajando extensamente para hacer que ese viaje sea más asequible a través de medios de pago, a través de Koin, nuestro brazo financiero. Estamos viendo una voluntad de gastar en viajes, lo que nos sorprende a pesar de los precios más altos que nunca que nuestros socios están comandando.

Su programa de lealtad aumentó casi un 200 % a 17 millones de miembros en el segundo trimestre de 2023. ¿Qué vas a hacer para capitalizar eso?

Estamos haciendo algunas cosas y planeando algunas más en el futuro. En este momento puedes ver que el 8 % de nuestras transacciones tienen un componente de canje de puntos, por lo que hay un compromiso significativo para un programa muy temprano como el nuestro. En el primer año del programa nos concentramos en lo que hemos logrado, que es una base de clientes significativa y un compromiso significativo. Ahora estamos llevando eso al siguiente nivel en términos de aumentar las compras repetidas de esos consumidores y traer algunos nuevos socios al programa. Inicialmente, estarán relacionados con los viajes y, en la segunda fase, serán socios más allá del espacio de viaje.

En el transcurso de la pandemia, muchos consumidores volvieron a reservar directamente con hoteles. Ahora existe la opinión de que, debido a que las OTA han invertido tanto en sus programas de lealtad, los hoteles tienen que tener cuidado de que no se vuelvan atrás. ¿Cuál es tu opinión?

Esa es una dinámica muy correcta en los EE. UU. Si nos fijamos en los programas de fidelización de los hoteles de América Latina, son muy pequeños, por lo que aquí es mucho menos un problema.

Empezaste a probar tu planificador de viajes de IA generativa en el tercer trimestre del año pasado. ¿Puedes compartir alguna lección?

Probamos nuestro planificador de viajes y luego lo lanzamos en algunos mercados. Argentina fue una de las cosas. Aprendimos mucho y lanzaremos una segunda versión en los próximos meses, que la llevará al siguiente nivel. Aprendimos mucho sobre cómo a la gente le gusta interactuar con un asistente de esa manera y cómo combinar esa interacción mejorada con el contenido que nos gustaría poner delante del consumidor. Estamos ideando una nueva forma de interacción muy emocionante, que hace que no solo sea más fácil, sino también mucho más personalizado para la conversación que el consumidor está teniendo con nuestro asistente. Estamos terminando la fase de prueba interna de esa segunda versión, y estamos seguros de que en los próximos meses haremos un lanzamiento público de eso en versión beta.

¿Te sorprendió algo al probar el planificador de viajes de IA generativa?

Destacaría la velocidad a la que nosotros, como equipo de desarrollo de software y la herramienta en sí, evolucionamos hacia algo más preciso, más significativo y más relevante. Es una trayectoria muy rápida desde jugar con la herramienta hasta qué podemos hacer con esto. Y de ser muy básico y rudimentario a algo extremadamente relevante y, desde nuestra perspectiva, eso puede cambiar radicalmente no solo la forma en que los consumidores interactúan con las agencias de viajes, sino también la cantidad de agencias de viajes que participan en las diferentes etapas de un viaje.

Tradicionalmente, las agencias de viajes en línea no eran muy buenas para ayudar al consumidor a investigar y planificar un viaje. Estábamos impulsados por transacciones, lo que en ese momento a finales de los 90, principios de los años 2000, fue una gran revolución. Ahora vemos que esta puede ser otra revolución tecnológica (que) lleva el papel de las OTA a un nivel diferente en términos de estar mucho más cerca no solo de la fase de investigación, sino también de ser un asesor mucho más eficaz a lo largo de todo el viaje. Las OTA fueron muy buenas para llevar la transacción de comprar el viaje al siguiente nivel, pero en las otras etapas no fuimos muy buenos. Nos quedamos atrás.

¿Crees que la IA puede ayudarte con las otras fases del viaje? ¿Puede ayudarte a diferenciar?

Este será, desde nuestra perspectiva, otro salto en el que los líderes estarán por delante de la manada, y los líderes, y aspiramos a ser una de las empresas líderes, obtendrán una ventaja significativa sobre las que se están quedando atrás. No es muy diferente en cierto modo de los años 90, cuando algunos jugadores se mudaron en línea (y) los proveedores se estaban quedando atrás durante un tiempo. Ahora los proveedores, los hoteles y las aerolíneas se han puesto al día hasta cierto punto, pero ahora las principales OTA, las que son buenas que utilizan esta tecnología en su beneficio, pueden dar un nuevo salto adelante y diferenciarse de las demás.

¿Hay otras áreas del negocio en las que estás usando GenAI?

Nos estamos centrando en tres áreas. Uno es el que acabo de discutir, cómo podemos ayudar al consumidor a investigar, imaginar y realizar transacciones aún mejor. El segundo es el servicio al cliente, todas las interacciones, todos los procesos, no solo a través de un agente que interactúa con el consumidor, sino también cómo la IA generativa puede ayudar a impulsar a nuestros agentes de servicio al cliente a ser aún más precisos y más conocedores en sus interacciones con los consumidores. Y la tercera área es lo que muchas empresas de tecnología están haciendo en los equipos de ingeniería y productos.

Compre ahora, pague más tarde y su iniciativa Koin, ¿es eso algo que tiene una demanda significativa? ¿Es más importante para los viajeros latinoamericanos que para otras regiones?

Una parte significativa, alrededor del 40 % de los latinoamericanos, no tienen acceso a una relación bancaria o tienen suficiente línea de crédito en las tarjetas de crédito. Por lo tanto, cualquier tipo de financiación se vuelve más relevante cuando se atiende a ese tipo de consumidor. Además, el nivel de precios de los viajes y la cantidad de precios que han aumentado, creemos que proporcionar asequibilidad como componente de la propuesta de valor es clave para el éxito en América Latina. Koin no es solo una acción aislada, es parte de un conjunto de iniciativas, una gama completa de métodos de pago, y para los segmentos que no tienen acceso a relaciones bancarias o tarjetas de crédito, proporcionar una herramienta de financiación es bastante vital. No solo es agradable de tener, es una ventaja competitiva clave. Y si nos firamos en cuánto ha crecido Koin durante el último año y cuánto ha mejorado el rendimiento de Koin, nos hemos comprometido a hacerlo rentable para el primer trimestre, y estamos satisfechos con el resultado. Creo que cumpliremos y sobresaldremos en ese objetivo. Estamos muy contentos con la forma en que ha ayudado a nuestra propuesta de valor con la asequibilidad y con la trayectoria de rendimiento que Koin está demostrando en el mercado.

Fuente: Phocuswire