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Casi dos años después de que se detectara por primera vez el COVID-19, la industria de la hospitalidad aún no se ha recuperado por completo. Las tasas de ocupación hotelera y el interés para viajar han fluctuado de una temporada a otra y de un país a otro, todo afectado por las regulaciones gubernamentales, la disponibilidad de vacunas y la confianza del consumidor.

Aunque no está en los niveles de 2019, la buena noticia es que todas las regiones han experimentado un crecimiento positivo este año. Según los datos de Demand360 de Amadeus, la ocupación hotelera mundial alcanzó un máximo del 60% en julio de 2021, casi duplicando el rendimiento de 2020 para el mismo mes.

Después de un verano fuerte, las reservas se mantienen estables de cara al otoño en muchas regiones, y Europa y China vieron un aumento de la demanda en septiembre.

Entonces, ¿qué pueden hacer los hoteleros para inspirar los viajes de ocio de cara a los próximos meses? ¿Cómo continuará evolucionando COVID-19 los comportamientos de compra de invitados y las preferencias de alojamiento el próximo año?

Sobre la base de nuevas investigaciones y conocimientos de la industria, compilamos formas prácticas específicas para que los profesionales de la hospitalidad construyan y ejecuten planes de recuperación en cuatro áreas funcionales clave: ventas, marketing, gestión de ingresos y operaciones.

Estas son las tendencias y consideraciones más importantes de cara a 2022...

Adaptar los planes de marketing para captar la demanda en función de indicadores clave del mercado

Puede haber sido un proceso normal trazar estrategias comerciales anualmente, pero la pandemia está cambiando la dinámica de los viajes demasiado para que cualquier decisión siga siendo relevante a largo plazo.

Al evaluar regularmente los indicadores clave del mercado (como el plazo de entrega de la reserva y los canales preferidos), los hoteleros podrán entender cuándo y cómo comunicarse con los huéspedes de una manera que impulse la lealtad a largo plazo.

Por ejemplo, ¿la mayoría de los huéspedes reservan dentro de los días o incluso las horas de su llegada a la propiedad? ¿Parece que están interactuando con ofertas o promociones de última hora? El tiempo de entrega corto es una tendencia que ha persistido a lo largo de COVID-19, con casi todas las reservas en todo el mundo que se realizan dentro de los 0-7 días posteriores al viaje.

Este comportamiento de compra requerirá que los hoteleros supervisen de cerca sus condiciones de mercado local y tengan una amplia gama de estrategias listas para implementar. Esto incluye medios digitales y publicidad, que se clasificaron como la tecnología más útil durante la pandemia en una encuesta de hoteleros globales.

Combinar campañas proactivas de marketing por correo electrónico con publicidad personalizada y promociones en búsqueda pagada, visualización, redes sociales, SEO, metabúsqueda y GDS mantendrá un hotel muy visible en los canales donde los viajeros y las agencias de viajes están buscando y reservando.

Mantenga un pulso en tiempo real sobre los turnos de canal de reserva y prepárese para pivotar las estrategias de ingresos

Las reservas directas se dispararon durante el apogeo de la pandemia el año pasado, ya que los viajeros buscaban obtener más información directamente de la propiedad sobre todo, desde las comodidades disponibles hasta los protocolos de desinfección.

Ahora que los viajes continúan reconstruyéndose en muchos mercados y la confianza del consumidor regresa, las reservas están volviendo a otros canales como Brand.com, OTAs y GDS.

Los hoteleros deben asegurarse de que su estrategia de ingresos esté impulsada por los libros, datos prospectivos y lo suficientemente ágiles como para pivotar cuando sea necesario para llamar la atención de los viajeros y atraer reservas a través de los canales. Recomendamos vigilar de cerca la competencia por los cambios en sus estrategias de distribución para ver dónde se puede introducir una promoción u oferta de valor añadido para diferenciar la propiedad.

No se olvide de las agencias de viajes que buscan en el GDS: este canal es otra excelente oportunidad para destacar el inventario a una audiencia clave que a menudo aumenta las experiencias tanto a los viajeros de placer como a los corporativos, lo que resulta en un mayor valor general de las reservas.

Dado que el 95% de los hoteleros globales están aprovechando los datos de rendimiento del mercado para monitorear las tendencias, es clave para los hoteleros consultar datos de inteligencia de negocios con visión de futuro para establecer tarifas competitivas con paquetes o comodidades atractivos y ofrecer políticas de cancelación flexibles para ganar más negocios.

La automatización y la tecnología sin contacto se convertirán en estándar en las operaciones hoteleras

A medida que regresan los viajes, también lo hace la necesidad de mejorar la eficiencia operativa, ya que las expectativas y prioridades de los huéspedes han cambiado.

Se espera que los hoteles de todo el mundo proporcionen un ambiente limpio y esterilizado con altos estándares de servicio. Pero esto no siempre es fácil en regiones donde la escasez de mano de obra ha afectado a la industria hotelera.

A medida que aumentan las ocupaciones, los hoteleros tendrán que encontrar formas creativas de satisfacer las solicitudes de los huéspedes sin largos tiempos de espera que afecten sus puntuaciones de satisfacción. Una forma de hacerlo podría ser introducir programas automáticos de limpieza de exclusión voluntaria para evitar desafíos de personal y limpiezas diarias de habitaciones. El 20% de los hoteleros globales que han implementado esto dicen que planean mantenerlo en su lugar a largo plazo.

Si la limpieza diaria de la habitación es imprescindible para mantener la promesa de marca o la calificación por estrellas de una propiedad, la tecnología de automatización que agiliza las operaciones y mejora la productividad del personal será clave para abordar las tareas de limpieza o mantenimiento con prontitud.

De cualquier manera, para las propiedades grandes y pequeñas, las soluciones de optimización de servicios son críticas para los hoteleros que se verán obligados a hacer "más con menos" en el futuro previsible.

Entre los muchos aspectos de las operaciones de hospitalidad que han cambiado debido al COVID-19 está el distanciamiento social. Incluso en una industria centrada en la conexión humana, los hoteleros todavía están de acuerdo en que tanto las medidas de limpieza mejoradas como la reducción a largo plazo del contacto con los huéspedes están aquí para quedarse.

El 30% de los hoteleros en nuestra encuesta global están más entusiasmados con la aceleración de la nueva tecnología sin contacto para mejorar la experiencia de los huéspedes a medida que salimos de la pandemia. Desde controles de temperatura al entrar, hasta check-in móvil y llaves digitales, los hoteles tendrán que considerar la tecnología para apoyar aún más una nueva era de participación de los huéspedes sin contacto.

Estas tecnologías no solo ofrecen comodidad para el huésped, sino que más de cuatro de cada cinco viajeros sienten que aumentará su confianza para viajar.

Las ventas y el negocio grupal se verán fundamentalmente diferentes que en años anteriores

A medida que los viajes se reconstruyen en los segmentos de ocio y negocios, los equipos de ventas tienen un papel único que desempeñar como enlace entre la generación de ingresos y las necesidades cambiantes de los clientes.

Como los viajes de negocios tradicionales aún no han vuelto a los números anteriores a la pandemia, los equipos de ventas están girando su estrategia para centrarse menos en la prospección de cuentas corporativas y contratos por volumen, y en su lugar buscar nuevas oportunidades creativas.

"Combinar campañas proactivas de marketing por correo electrónico con publicidad personalizada y promociones en búsqueda pagada, visualización, redes sociales, SEO, metabúsqueda y GDS mantendrá un hotel muy visible en los canales donde los viajeros y las agencias de viajes están buscando y reservando'. Paul Barron - Hospitalidad de Amadeus

Con las oficinas opcionales y el trabajo remoto ganando impulso, los equipos de ventas deben considerar cómo posicionar sus propiedades como un lugar preferido para organizar reuniones para equipos remotos o para empresas locales que tienen espacio de oficina cerrado pero aún requieren una ubicación física para reunirse con los clientes.

Un enfoque similar podría funcionar para viajeros "bleisure" o nómadas digitales que tienen la flexibilidad de trabajar desde cualquier lugar. Están buscando y reservando hoteles activamente como su base de operaciones para explorar nuevas ciudades y regiones por capricho, por lo que es importante crear mensajes y promociones que conecten con ellos.

Otra dinámica importante para vender negocios grupales es determinar si los grupos de ocio o corporativos se sienten cómodos organizando eventos en persona. Los hoteleros pueden comunicarse con los contactos para medir su nivel de interés en reservar una reunión o evento en 2021 y hasta 2022.

Además, las garantías de ventas se pueden actualizar con los protocolos COVID-19 para resaltar las medidas de seguridad de los asistentes e invertir en nuevas tecnologías apoyará la capacidad de organizar eventos socialmente distanciados e híbridos para capturar ingresos a corto plazo hasta que regresen grandes eventos.

Aunque quedan muchos desafíos diarios para los hoteleros, la buena noticia es que la industria está progresando constantemente en su recuperación. El sentimiento hotelero global refleja esto, con el 53% de los encuestados esperando que los niveles de ocupación prepandémicos regresen en 2022.

Con el fin de aprovechar al máximo la situación actual, recomendamos a los hoteleros que se conecten con su público objetivo, proporcionen comunicación y tranquilidad constantes con respecto a los protocolos COVID-19 y las comodidades disponibles, e inviertan para el futuro, ya sea en personal, datos de inteligencia de negocios o tecnología.

Estos tres elementos serán algunos de los más críticos para la capacidad de un hotelero de gestionar el presente y crecer en el futuro, y garantizarán que las propiedades estén listas para reconstruirse más fuertes que nunca.

Fuente: Phocuswire