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En la era digital, las reseñas online han cobrado un papel decisivo en la decisión de los consumidores al momento de reservar hoteles. Diferentes grupos de edad son influenciados de maneras únicas por las características de las reseñas, lo que presenta una oportunidad valiosa para orientar los esfuerzos de marketing de forma más específica a través de las generaciones.

Las reseñas en plataformas como TripAdvisor juegan un papel crucial en la configuración de las decisiones de las personas al reservar hoteles. Las características de las reseñas influyen de manera distinta según el grupo generacional, lo que resulta ventajoso para implementar estrategias de marketing más dirigidas.

Los hoteles pueden incentivar a los huéspedes a dejar reseñas ofreciendo incentivos como souvenirs exclusivos, animándolos a compartir sus experiencias positivas de manera oportuna. Además, pueden ser proactivos durante la estancia de los huéspedes, notando sus interacciones, como las visitas a restaurantes, para personalizar las comunicaciones de seguimiento de manera más efectiva.

El personal del hotel puede interactuar con los huéspedes sobre sus experiencias durante su estadía para abordar cualquier problema de manera oportuna, lo que podría conducir a reseñas más equilibradas y detalladas después de intervenciones constructivas.

Las reseñas online se han establecido como una de las formas más exitosas de boca a boca electrónico, influyendo significativamente en las decisiones de compra de los consumidores. En febrero de 2024, Statista informó que el número de reseñas en TripAdvisor ha crecido sustancialmente, superando la marca de mil millones en 2021.

Este estudio exploró el impacto de las reseñas de TripAdvisor en las reservas de hoteles para las cohortes generacionales de Millennials, Generación X y Baby Boomers.

En cuanto a las características evaluadas en las reseñas online, los consumidores se basan en cuatro atributos comunes: la utilidad, el sentimiento, el volumen y la actualidad de las reseñas. La utilidad refiere a la fiabilidad percibida y la capacidad de generar confianza en los consumidores, la cual puede determinarse a través de votos útiles, calificaciones numéricas, y la cantidad de palabras.

El sentimiento que está relacionado con el contenido sustancial de las reseñas, pudiendo basarse tanto en contenido cualitativo como en parámetros cuantitativos, como el número de reseñas negativas y la proporción de reseñas positivas respecto a las negativas.

El volumen de reseñas, aunque proporciona cierta seguridad a los compradores, ocasionalmente ha sido cuestionado en cuanto a su importancia. Sin embargo, generalmente se acepta que existe una relación directa entre el número de reseñas y la popularidad de un producto.

La actualidad de las reseñas se refiere a cuán reciente y oportuno es el contenido. Las investigaciones han establecido que los consumidores valoran más la información reciente.

Se difundió un cuestionario online durante cinco semanas. De los 245 encuestados iniciales, el 86,1% (n = 211) indicaron que habían consultado las opiniones de TripAdvisor y que sus intenciones de reservar un hotel se habían visto influidas por las opiniones.

Estos 211 encuestados eran Millennials (37,9%), Generación X (31,3%) y Baby Boomers (30,8%). Las categorías de hoteles que suelen elegir y el uso que hacen de las opiniones se reflejan en la Tabla 1.

En conclusión, las reseñas online se han convertido en una fuente clave de información que influye en la intención de reservar un hotel. Los distintos grupos generacionales se ven afectadas por los atributos de las reseñas de formas variadas. Por tanto, es beneficioso aprovechar este conocimiento y utilizar las reseñas online de forma aún más eficaz para influir en los distintos grupos de edad de los consumidores.